Quan al banc o caixa el client eres tu

És que em sembla que vostè no ho té ben entès: el client soc jo i vostè està oferint-me un servei.

Això li deia el meu pare a una empleada. Un home que s’ha passat mitja vida treballant en una oficina bancària i que, per descomptat, ha tingut clar tota la vida laboral com s’ha de tractar el client. Quan ell hi treballava –i no fa tant– estava molt clar qui rebia el servei i qui l’oferia.

Ara ja no és així. Molts clients senten que els papers han canviat. Se senten especialment indignats quan es dirigeixen presencialment a la seva entitat financera i els tracten com si fossin ells els qui estan donant un servei. I quan es troba en aquesta circumstància una persona més aviat gran, la situació és encara més evident.

– Però aquesta persona que m’està atenent no és conscient que és aquí i té una feina gràcies al fet que jo, i tants altres com jo, hi dipositem amb confiança la nostra nòmina, pensió i/o estalvis?

No, no n’és. Perquè la despersonalització i la dissociació són tan grans que ja ningú recorda quina és la missió genuïna d’una entitat financera.

Desconcert, ràbia i impotència és el que senten els usuaris de bancs i caixes quan han de dur a terme tràmits per utilitzar els diners –seus– que tenen dipositats en un banc o caixa i, més o menys amablement, els envien, en el millor dels casos, al caixer. I és que sembla que totes les entitats financeres s’hagin posat d’acord per fer la vida difícil, i fins i tot de vegades impossible, als clients i a les clientes que, sigui pel que sigui, tenen més dificultats. El gran hàndicap, evidentment, és que els aboquen i redirigeixen una vegada i altra a les màquines i al món virtual en comptes d’atendre’ls personalment, de manera que no poden arribar a culminar el tràmit o bé l’han de derivar a alguna altra persona. Com ells argumenten: “En algú que hi entengui”.

I és esfereïdor quan algun client o alguna clienta va més enllà, reflexiona sobre el tema i arriba a la conclusió que no només se sent físicament desplaçat sinó que també se sent anímicament anul·lat pel que fa a disposar del que li ha costat tota una vida guanyar.

No tots plegats som conscients que:

1 .Són moltes les persones grans que tenen comptes a les entitats financeres i acostumen a tenir uns ingressos fixos: cosa que resulta molt interessant avui en dia.

2. Que hi ha organitzacions, com ara l’Associació d’Usuaris de Bancs Caixes i Assegurances (ADICAE), que vetllen pel compliment de les normes i que poden informar-nos sobre què poden fer i què no poden fer les entitats financeres.

3. I que el Banc d’Espanya té un codi de bones pràctiques que, tàcitament, totes les entitats financeres haurien de respectar.